05.08.2020

Повреждённый багаж: что делать, куда бежать и надо ли паниковать? Наш опыт

Возвращались мы на днях самолётом из славного города Минска, что в красивейшей стране Беларуси. Приземлились в аэропорту города Симферополь, порадовались за наш аэропорт, как его модернизируют, расширяют. Настроение самое радостное и светлое. Было. Ровно до тех пор, пока не увидели на багажной ленте наш полураскрытый перекошенный чемодан. Вот те номер.

Игорь аккуратно снял чемодан с ленты, попытался закрыть, но тщетно. Чтобы Вы понимали, чемодан не мягкий, сделан из прочного пластика, с металлическим ободом для большей жесткости.

Как и от чего его так перекосило — не понятно. Хорошо, что ничего бьющегося внутри не было. Ведь в Минск мы везли самый лучший крымский коньяк. Да мне представить-то страшно, что случилось бы с коньяком!

VividTravel by Kate Birska

Прилетаешь в новую страну или домой. Ждешь своего «героя» на багажной ленте… и обнаруживаешь, что им явно кто-то играл в футбол. Именно такое случилось с моим новым пластиковым чемоданом по прилету из Шарм-эль-Шейха в Киев. Это уже не первое моё «рандеву» с авиакомпанией по поводу возмещения ущерба за поврежденный багаж. В этой статье вы узнаете что нужно делать и куда бежать в аэропорту, на что можно рассчитывать и другие полезные советы из личного опыта.

В течение какого срока можно подать заявление?

На внутренних рейсах претензию к перевозчику можно предъявить в течение шести месяцев, согласно ст. 126 Воздушного Кодекса РФ.

Указанный срок исчисляется следующим образом:

О возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днём выдачи груза, а в отношении почты — с даты составления коммерческого акта.
О возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки.
О возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

На международных рейсах претензию можно подать, согласно ст. 127 Воздушного Кодекса РФ:

При повреждении багажа (груза) — в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза.
В случае задержки в доставке багажа или груза — в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру.
В случае утраты багажа или груза — в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть.

Несколько раз получали раздолбанные чемоданы без колёсиков, рваные с разбитыми внутренностями (сувениры, духи и т.д.) в авиакомпании KLM. Писали претензию, один раз возместили стоимость чемоданов с ваучером на 100 евро, в другой раз отказали в возмещении из-за не соблюдения процедуры, а именно: разбитый чемодан предъявили в аэропорту (в Испании), далее купили сразу новый (с этим было нельзя передвигаться), сказали, что этого будет достаточно, по прибытию домой (в Россию) пошли в отказ, нет чемодана — нет возмещения. Хотя документы на покупку предоставили. Якобы не правильно испанцы зарегистрировали факт.

Почему теряется багаж

Причины могут быть самыми разными: от ошибки сканера-сортировщика до человеческого фактора (не успели погрузить в самолёт, погрузили не в тот). Чаще всего ошибки происходят при стыковочных рейсах.

По статистике WorldTracer Baggage Report 2016 , международной системы по отслеживанию багажа, за 2016 год было утеряно 23,1 млн чемоданов и сумок. Цифра выглядит пугающей. Но если присмотреться, то получится, что всего 6,5 чемодана из каждой 1 000 не доехали до своих хозяев вовремя.

Сотрудники стойки Lost & Found попросят вас предъявить отрывной талон на багаж и сначала попробуют поискать вместе с вами ваши сумки. Если и эти поиски ни к чему не приведут, вам предложат заполнить специальную форму Property Irregularity Report (PIR) в двух экземплярах: один вы отдаёте, а второй оставляете себе.

Возмещение ущерба за поврежденный багаж: личный опыт

Именно такое случилось с моим новым пластиковым чемоданом по прилету из Шарм-эль-Шейха в Киев.

Это уже не первое мое «рандеву» с авиакомпанией по поводу возмещения ущерба за поврежденный багаж, поэтому я знаю, что нужно делать и куда бежать в аэропорту и на какую компенсацию можно рассчитывать.

Поврежденный багаж: что делать в аэропорту?

Будь-то регулярные рейсы или чартер, авиакомпания в любом случае несет ответственность за ваш багаж. Со мной произошла неприятная ситуация на чартерном рейсе Шарм-эль-Шейх – Киев, который выполняла МАУ.

Но прежде чем обратиться непосредственной к ней, нужно выполнить простые шаги:

Зафиксировать факт порчи багажа на стойке Lost&Found (и параллельно сделать фото в аэропорту). Даже если вы прилетели поздно ночью, не поленитесь это сделать. В Lost&Found всегда кто-то есть. Заполните акт о повреждении багажа – это официальный документ, подтверждающий порчу чемодана.
Найти все багажные бирки, посадочные и электронный билет. Очень важно не потерять ту самую багажную бирку, которую клеят на паспорт при регистрации и сдаче багажа.
Составить письменную претензию к авиакомпании в Lost&Found. Этот шаг предшествует написанию письма в саму авиакомпанию. Здесь важно описать чемодан (цвет, модель), степень повреждения, когда и за сколько он был куплен и какую компенсацию вы хотите получить. Можно сделать фото данной претензии: она послужит вам шаблоном для дальнейшего письма.

Что дальше?

В аэропорту главное – составить акт о повреждении багажа и получить его персональный номер. Когда мне первый раз доставили раскоряченный чемодан, то представитель авиакомпании сама подсказала, какие именно повреждения стоит указать. Так что можете сразу у стойки Lost&Found начать тщательный осмотр.

Следующий шаг – написание претензии напрямую в авиакомпанию.

По правилам МАУ, письмо нужно отправить на почту в течение семи дней после получения чемодана. Позже я узнала, что у других авиакомпаний такие же правила. Текст претензии можно выразить в свободной форме. Мне понравилось, что не надо делать это от руки и отправлять все документы и доказательства в авиакомпанию.

У МАУ достаточно написать письмо на почту и приложить все фото/видео. Это плюс! В письме указываем все детали и не забываем выразить свою претензию в денежной форме.

Вот фрагмент моего письма: «Регистрируясь на рейс [номер, дата рейса] Шарм-эль-Шейх – Киев, был сдан в багаж целый, без повреждений, обернутый в пленку чемодан серого цвета. По прилету в аэропорт “Борисполь” обнаружилось, что чемодан был значительно поврежден:

была вырвана выдвижная ручка на чемодане (фото во вложении);
на чемодане были обнаружены значительные трещины и разломы по всему корпусу (фото во вложении);
4 колеса чемодана, которые должны вращаться на 360 градусов, заедают и едут с трудом (видео во вложении)».

Некоторые авиакомпании могут принять повреждения багажа даже после выхода из аэропорта. В данном случае нужно как можно раньше связаться с авиакомпанией. Например, на сайте Lufthansa и AirFrance есть специальная форма для заполнения, если вы заметили повреждение багажа уже дома или в отеле.

Дальше остается ждать ответа от авиакомпании. Если перелет осуществляла одна авиакомпания, то время ожидания –три месяца. Если несколько, то ваше письмо могут рассматривать до полугода.

Я просила вернуть полную стоимость багажа, так как чемодан был куплен полгода назад и до этой поездки на нем не было ни трещин, ни сквозных дыр.

Ваш поврежденный багаж считается вещественным доказательством, о чем свидетельствует заполненный в аэропорту Damage and Pilferage Report (DPR) в Lost&Found. Если бы чемодан был поврежден до перелета, то в аэропорту Шарм-эль-Шейха это бы отметили на регистрации и авиакомпания знала бы об этом.

Ответственность МАУ за поврежденный багаж

Авиакомпания МАУ не несет ответственности за следующие виды потерь и повреждений багажа и вещей:

утеряны ремешки и петельки, потертости или царапины, повреждения как результат чрезмерного наполнения чемодана, повреждения хрупких вещей или продуктов питания, которые быстро портятся или бьются; повреждения вещей и предметов, которые ненадлежащим образом упакованы или повреждены другими вещами в этом багаже;
за повреждение / потерю ломких, хрупких вещей и вещей, которые бьются или быстро портятся, электронного оборудования (в том числе фото- и видеотехники, компьютерной техники, носителей информации), программного обеспечения, денег, ключей, драгоценностей (ценных и полудрагоценных металлов и камней), очков, антиквариата, произведений искусства, фотографий, изделий из меха, технической документации, деловых документов, ценных бумаг, медикаментов, медицинской документации, паспортов и других идентифицирующих документов, образцов, уникальных или незаменимых вещей, других ценных предметов.

Заметьте, что о колесиках на чемодане речь не идет. Ранее они не подлежали компенсации.

«В случае незначительных повреждений (загрязнение, намокание, порезы, разрывы и т.д.) зарегистрированного багажа или его содержания, МАУ рекомендует самостоятельно организовать ремонт или химчистку данного багажа/его содержания и предоставить отделу отношений с клиентами или через форму обратной связи на официальном сайте платежный документ из ремонтной мастерской или химчистки (чек, квитанцию, счет-фактуру и т.д.), который подтвердит понесенные материальные затраты и является основанием для осуществления компенсационных выплат».

На мой запрос МАУ ответили, что нет доказательств, что именно они повредили багаж. Хорошо, что в моем телефоне сохранились геометки. Советую прям в аэропорту сделать все фото/видео (лучше до и после).

«В случае значительных повреждений зарегистрированного багажа/его содержимого, если багаж не подлежит ремонту (что подтверждено актом из мастерской о невозможности проведения ремонта), компенсация выплачивается в размере подтвержденной фактической стоимости поврежденного багажа/его содержимого (на основании товарного/фискального чека) с учетом износа и согласно Монреальской Конвенции-1999 (до 1131 СПЗ).

Если багаж ремонту не подлежит и пассажир не может подтвердить реальную стоимость поврежденного багажа, компенсация выплачивается в зависимости от веса вещей, в соответствии с положениями Варшавской Конвенции-1929 (20 долларов США за 1 кг поврежденного багажа), и в соответствии с Идентификационной картой IATA – “Baggage Identification Chart”».

Что делать, если заметил повреждение чемодана дома?

Важно понимать, что не все повреждения могут быть компенсированы. Авиакомпании обычно не несут ответственности за нормальный износ багажа и такие повреждения, как:

царапины;
вмятины;
производственные дефекты;
ущерб, возникший при перевозке излишне заполненной багажной единицы;
ненадлежащая упаковка хрупких предметов;
поломка застежек-молний.

Чтобы понять, что такое «нормальный износ багажа», авиакомпании нужно знать возраст вашего чемодана. Когда был поврежден мой чемодан на Austrian Airlines, перевозчик вычел из суммы компенсации каждый год его использования. Тогда это было 12%. Одним словом, если во время перевозки был испорчен чемодан 2016 года, за который вы заплатили $100, то на руки вы получите $80 (–20% за два года использования).

Что делать, если из чемодана пропали вещи?

У меня, слава Богу, такого не было. Но я всегда придерживаюсь одного правила: «Никогда не класть в багаж ценные вещи. Ноутбук, планшет, ювелирные украшения, деньги, фотоаппарат берем с собой».

Я вспоминаю одного африканского студента, который летел к нам в Португалию на учебу. Парень решил сложить свой ноутбук в чемодан, а по прилету очень удивился, почему его багаж не прилетел. Это был 2008 или 2009 год, и багаж его так и не нашелся.

Если ваш багаж открывали, вы это сможете заметить непосредственно в аэропорту: чемодан не так застегнут или вовсе открыт, оторван или выломан замок. Как и в случае с повреждением, сразу нужно идти в Lost&Found. Хотя искусство незаметно вскрывать чемоданы значительно усовершенствовалось, и пропажу вещей можно заметить только дома или в отеле.

Советы

Исходя из собственного опыта, могу сказать, что не имеет значение, тканевый у вас чемодан или пластиковый. Но эти простые советы помогут продлить ему жизнь.

Упаковывайте багаж в полиэтиленовую пленку. Это снизит риск незаконного вскрытия чемодана и некоторых повреждений. Такая услуга есть в каждом аэропорту. Я лично не очень люблю эту полиэтиленовую пленку: наматывают на совесть, а по прилету ее невозможно снять, потому что все колющие и режущие предметы внутри чемодана. Я пользуюсь обычной пищевой пленкой: одна – для вылета, вторая – в чемодане на обратную дорогу.
Возьмите за правило страховать свой багаж. Это как со страхованием жизни в поездке: стоимость страховки значительно меньше, чем лечение.
Не сдавайте ценные вещи в багаж. Кто-то может прикрыть кражу вещей внешними повреждениями чемодана. Поэтому лучше на стойке Lost&Found открыть чемодан и проверить его содержимое.

Екатерина Бирская – эксперт по путешествиям, блогер, автор проекта и курсов для путешественников VividTravel by Kate.

Мой девиз: «Путешествовать может каждый!»

Что делать, если в аэропорту вернули повреждённый багаж

Итак, если вы обнаружили дефекты на своём багаже прямо на ленте, не снимайте его оттуда. Если же вы не заметили изъяна, то добиться компенсации будет сложнее. Учтите, что по истечению 7 дней, доказать вину работников аэропорта будет уже практически невозможно. Лучше всего, сразу же обратитесь на стойку Лост энд фаунд, которая располагается в данном зале. На этой стойке вам потребуется предоставить бирку от своего изделия, паспорт и посадочный талон. Без данных документов оформит заявление невозможно.

После этого вам потребуется заполнить бланк, написать заявление о повреждении вашего имущества. Успокойтесь, эта процедура совсем не займёт много времени. На выяснение всех обстоятельств уйдёт не более получаса. Главное для вас – получить бумажку с описанием дефекта появившегося на чемодане и номер телефона, по которому вам надо будет позвонить.

Связавшись по указанному номеру телефона, вы сможете забрать компенсацию за сломанный чемодан. Если изделие не подлежит ремонту, то вам вернут его стоимость. Но для этого вам потребуется обратиться в мастерскую, где вы получите заключение эксперта. Если же ваш чемодан отремонтируют в мастерской, то вам потребуется предоставить чек, и вам вернут потраченные вами деньги.

Чтобы не сталкиваться с данной проблемой, старайтесь купить качественный чемодан на колесиках от известного и проверенного бренда. Лучше всего совершать такие покупки в специализированном и проверенном интернет-магазине.

Также Вы можете воспользоваться возможностью упаковки чемодана в пленку, непосредственно в самом аэропорту, или приобрести дорожный чехол в нашем магазине.

Где недорого купить чемодан?

Искать лучше тут Sakvoyazhik.by, самые лучшие цены на чемоданы для лоукост-авиакомпаний и бесплатная доставка 🙂

Хотите получать информацию об акциях первым? Подпишитесь на нашу группу Вконтакте, на наш Facebook.

Где недорого купить чемодан?

Что делать, если получили поврежденный багаж (чемодан и т.д.)

Вернувшись в Москву после одного из своих путешествий, я получила поврежденный чемодан. Как раз писала об этом в конце статьи, когда делилась своими впечатлениями о Европейском турне, которое я сама себе и устроила прошлым летом

И как-то всё не доходили руки написать, чем всё закончилось. Начну сначала.

Прилетев из Барселоны в Москву, на ленте выдачи багажа, меня ждал сильно покореженный мой любимый чемодан. с большущей вмятиной! Первый раз такое. В качестве доказательств, сфотографировала поврежденный участок и весь чемодан целиком со всеми прикрепленными к нему ярлыками с указанием даты перелета и номера рейса, которым я летела. Но здесь сразу скажу, что фотографии я сделала не сразу, не у ленты выдачи и даже не в аэропорту.

Прилетела я в двенадцатом часу ночи и почему-то подумала, что искать представителей авиакомпании в такое позднее время практически в пустующем аэропорту будет бесполезно, что я никого уже не застану на месте и лучше обратиться утром. В этом-то и была вся моя ошибка!

На следующий день я позвонила в отдел претензионных обращений авиакомпании “Аэрофлот”, (рейсом которой я прилетела), где мне посоветовали написать письмо на электронный адрес, объяснив проблему, что я и сделала, и прикрепила фотографии чемодана.

Срок рассмотрения претензии – 30 календарных дней. Ответ я получила на неделю позже обозначенного срока. Это было даже не рассмотрение претензии, а просто письмо-ответ на мое заявление о том, что претензию рассматривать не будут, т.к. не был составлен Акт о проблемах при перевозке багажа PIR (Property Iregularity Report). И, к сожалению, они правы.

Вот такое письмо я получила из “Аэрофлота” в ответ на свое заявление о повреждении багажа:

Акт PIR (о проблемах при перевозке багажа) нужно было составить в аэропорту сразу же после получения поврежденного багажа, подойдя к соответствующей стойке (она может называться по-разному: “Lost&Found”, “Рекламация багажа” и др. похожие определения), после чего выдают письменное подтверждение вместе с регистрационным номером. Сохраните его, а также авиабилет, посадочный талон и багажную квитанцию. Полный список документов можно узнать у представителя авиакомпании.

Потому что этим дело не заканчивается, и необходимо будет написать претензионное письмо с указанием обстоятельств происшедшего, предъявляемых требований, суммы претензии с её обоснованным расчетом и т.д. Обязательно позвоните/напишите в авиакомпанию или посмотрите на их сайте, что должно быть отражено в претензии и составьте её правильно. Здесь еще важно соблюсти сроки предъявления претензий.

И еще для примера возьму иностранного авиаперевозчика:

Как видите, на сайте любой авиакомпании есть такой раздел с указанием правил, условий, списка документов и т.д. Только, отправляясь в путешествие, не хочется ведь думать о плохом и подстраховываться. Вот и я даже не удосужилась, получив поврежденный чемодан, сразу же, пусть и практически уже в ночи, составить этот PIR. И после этого можно было уже подавать обоснованную претензию с просьбой материальной компенсации ремонта чемодана. А так получается, что я могла его повредить уже покинув здание аэропорта. да что там аэропорта, – сразу же, выйдя из зоны получения багажа!)

В общем, итог этой статьи простой – помните, что начинать жаловаться нужно сразу же, как только получили свой багаж и увидели, что он поврежден. или, если не получили его вовсе. Но вот когда не получил по прилету свой багаж, тут забыть или полениться куда-то пойти и задокументировать сей факт, точно не получится – в чемоданах у нас много ценностей, особенно в женских)) Одно любимое платье чего стоит!

Кстати, есть еще очень хорошее дело, которым многие пренебрегают, и я в том случае тоже, хотя практически всегда делаю это. Я сейчас говорю об упаковке багажа. Благодаря высокой прочности, влагостойкости и устойчивости к перепадам температур, пленка, обернутая в несколько слоев, действительно оберегает чемодан и сумки от дождя, повреждений и случайного открывания.

Например, в аэропорту Шереметьево такие услуги предоставляет Точка Защиты Багажа “Обёрточка” . Стоит это удовольствие 300 руб. Вылетая из России, я обычно всегда оборачиваю чемодан такой пленкой, а вот на обратном пути иногда забываю – или слишком тороплюсь (эх, не хочется возвращаться из путешествия и приезжаю в аэропорт позже положенного времени)), а в ряде случаев в некоторых аэропортах такого пункта упаковки багажа просто не было, как ни странно.

Поделитесь, пожалуйста, в комментариях своими похожими историями. Если попадали в такие ситуации, чем закончилось дело у вас.

Для многих это будет полезный и нужный опыт.

ВЫБИРАЙТЕ ОТЕЛЬ СВОЕЙ МЕЧТЫ 😉

Самый популярный в РФ сайт-агрегатор поиска а/б: aviasales
Отличный поисковик – альтернатива авиасейлзу: skyscanner
Удобная система бронирования а/б, где можно копить бонусы и обменивать их на рублевые скидки (обязательно для этого создать аккаунт): onetwotrip

Поищите дешёвые авиабилеты на карте

Друзья, если у вас после изучения всех сервисов, да и во время работы с ними, остаются вопросы, помните, что вы всегда можете обратиться ко мне за личной консультацией при планировании самостоятельного путешествия. Более того, я могу вам порекомендовать различные интересные курсы для подготовки таких путешествий.

Что делать, если при авиаперелете изуродовали дорогой чемодан?!

Log in No account? Create an account. Remember me. Facebook VKontakte Google. August 3rd, , pm. Мой грустный опыт испорченного чемодана. Как-то летала в Турцию, Эрзурум. Был у меня новенький чемодначик После прохождения паспортного контроля выкатывается мой чемодан На сайте было сказано – если ваш багаж поврежден, обратитесь в представительство авиакомпании, напишите заялвение и т. Ладно, думаю, так и сделаю по прилету.

Уже в Москве, в Домодедово, кое-как без ручки неудобно ведь – не за что брать и катить забираю чемодан и качу его за зеленый коридор аккурат в центр аэровокзала в представительство “Сибирских авиалиний”. Улюбчивый мальчик говорит – неа это не к нам.. Ладно, качу обратно Вам на месте должны выплатить сумму ущерба. Tags: багаж. Думаю, это излишне, составлять док-ты об исправности при регистрации на рейс это создаст невиданные очереди.

Такова практика, хорошо, что хоть так. А вот когда вышла за зеленый коридор, значит уже сломала сама. Не погорячилась такова практика. Так и сказала мне тетечка из У того же самсонайт гарантия 3 года, чеки много места не занимают. Странное мнение, что нет прав Существуют Правила перевозки багажа: 4. Перевозчик или его уполномоченный агент после принятия багажа к перевозке несет ответственность за сохранность зарегистрированного багажа и его упаковки.

Статья 4. Объявление ценности багажа 4. Багаж может быть сдан пассажиром к перевозке с объявленной ценностью. Объявленная ценность багажа не должна превышать действительной стоимости багажа. При объявлении пассажиром ценности сдаваемого к перевозке багажа, Перевозчик имеет право потребовать от пассажира предъявления к осмотру содержимого багажа и при явном несоответствии суммы объявленной ценности и содержимого багажа, установить действительную его стоимость, или отказать в приеме багажа к перевозке с объявленной ценностью По требованию пассажира, грузоотправителя или грузополучателя и при предъявлении одним из них перевозочных документов, Перевозчик обязан составить акт.

Актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности Перевозчика, пассажира, грузоотправителя или грузополучателя.

В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза Перевозчику предъявляется заявление или претензия. A alitalia na vnytrennix, pro mezhdynar. Прям всё так плохо было? Вы с этим “разобранным” чемоданчиком повсюду ходили? А вообще,сочувствую и спасибо за юзфул тип! Надеюсь, кому-то поможет. А я ещё сомневалась на тему того, класть ли в чемодан стеклянную бутылку?! Сломали чемодан – купите новый прямо в аэропорту. Зачем портить себе поездку, отпуск, настроение и т.

Ну и логично не покупать дорогущие саквояжи, пусть будет приличного вида и крепенький. А я могу рассказать позитивный опыт в этом направлении. В Стокгольме, будучи еще до коридоров, я нашел окно – розыск потерянного багажа и претензии. Там сидела некто, которая приняла мои претензии – заявку выдала, я заполнил, дала совет сообщить в мою страховую компанию если БЫ я застраховал багаж, то это имело бы смысл – советую , и выдала мне мою загеристрированную у них заявку, поставив туда печать и подпись аэропорта, сказав обратиться в представительство авиакомпании в Стокгольме, мол – дальше они разъяснят.

Заявившись в представительство в Стокгольме через неделю, чему они несказанно удивились видимо, редко кто до них доходит-таки , они взяли заявку и сказали: так как мы за ваш багаж ответственность несем, мы вам новый чемодан выдадим! Ну, или максимально на него похожий. И выдали мне адреса 3 магазинов в Стокгольме, и специальную бумажку с распоряжением поменять чемодан на похожий.

Да, в магазин, соответственно, надо идти со старым чемоданом – фотка не годится : Пришел я в тот магазин, там долго все тупили, но потом кто-то главный вспомнил, что, мол, есть у них такой договор с чехами, нашли что-то похожее и выдали мне БЕСПЛАТНО.

Старый чемодан отобрали. CZA forever! Вот такой вот experience :. Я о таком тоже слышала, и, думаю от авиакомпании не очень зависит, ведь законы должны выполнять все Svetlana Rusanova. Со мной тоже приключилась такая беда! Собираясь на отдых купила хороший чемодан. По прилёту в Москву мой чемодан пришёл самый последний и совсем ужасном виде! Потеряв час в аэропорту и потратив свои нервы я опоздала на последнюю маршрутку до Москвы. По приезду домой я позвонила в авиакомпанию и к моему удивления.

О процессе уже узнал. Я был в командировке и перед моим отъездом поручил моему помощнику Ярославу связаться с Вами. Он видимо не опытный с такими делами. Вы живете в другом городе, об этом он мне не сообщил. Он забыл взять у Вас телефонный номер, поэтому не могу С Вами лично связаться. Просим у Вас извинение. Требуются такие документы для возмещения утерянного и поврежденного багажа.

Вы уже отправили нам почти все сканировали документы. Нет необходимости лично явиться в Москву. С учетом трудности представления счета-фактуры поврежденного чемодана мы предлагаем Вам возместить рублей. Ваше письмо получено.

Вот как я этого добилась

Мы летели с дочкой из Санкт-Петербурга в Москву рейсом «Аэрофлота».

У трапа самолета я сдала детскую коляску, после приземления получила поврежденный багаж. У коляски был оторван бампер — передняя дуга, за которую ребенок держится или на которую кладет ноги во время прогулки. Без него коляской можно пользоваться, но лучше починить. Так я и сделала.

«Аэрофлот» возместил мне стоимость ремонта коляски в стопроцентном размере — 800 Р . В этой статье я расскажу, что нужно сделать, чтобы получить компенсацию.

Письмо от представителя «Аэрофлота» о том, какие документы нужны, чтобы получить компенсацию

Шаг 2. Составьте заявление на розыск потерянного багажа

Бланк создается в двух экземплярах. При нахождении за границей заполняется на английском. Если не владеете языком, попросите помочь сотрудника аэропорта. Сообщите следующую информацию:

Данные о владельце и рейсе. ФИО, контакты (телефон, e-mail, WhatsApp) и адрес, по которому будете находиться на момент поиска. Уточните номер рейса и маршрут.

Описание багажа. Постарайтесь максимально подробно описать цвет и текстуру. Укажите отличительные характеристики. Опознайте форму по предложенной таблице.

Внимание: иногда потерянный багаж теряет первоначальную форму. Например, если обернут в целлофановый пакет, который со временем сжимается. Если у вас именно такой случай, сообщите сотруднику.

Содержимое багажа. Желательно писать не просто «2 кофты», «3 книги», а делать акцент на отличительных признаках. Возможно, в нем лежат редкие сувениры, изделия ручной работы или другие необычные предметы.

Затем заявление регистрируется в WorldTracer.aero. Сервис позволяет отследить багаж, который потеряли пассажиры. После выполнения всех формальностей сотрудник выдает квитанцию с номером дела и телефоны, по которым вы можете интересоваться результатами проведения расследования.

По возможности приложите к заявлению документальное подтверждение стоимости потерянных вещей: чек, квитанцию, выписку по кредитной карте и т. д. Продублируйте документы письмом в авиакомпанию.

Ситуация. Осталась в Турции без чемодана, когда прилетела отдыхать. Объяснили, что произошел сбой. Вещи привезли на следующий день, правда пришлось самостоятельно добираться в аэропорт. Но мне помогла турфирма, предоставив «трансфертный» автобус.

Как ищут потерянный багаж

Крупные аэропорты работают с международной системой поиска. Данные с заявления заносятся в единую базу, и начинается поиск соответствия с данными о невостребованном багаже. При обнаружении соответствия, сотрудники Lost&Found выясняют, где находится чемодан. Затем они оповещают пассажира и сообщают предположительное время прибытия в аэропорт нужной страны. Такие вещи отправляются ближайшим рейсом и доставляются в за 1 – 3 дня. По прибытию в пункт назначения, сотрудники аэропорта свяжутся с вами для обсуждения способа его доставки по двум вариантам: либо вы сами приезжаете в аэропорт и забираете, либо вам доставляют на указанный адрес за счет средств авиакомпании.

Не стоит надеяться на работников службы поиска, вам могут и не позвонить. Поэтому проверяйте статус поиска через официальный сайт World Tracer. Для этого на открывшейся странице введите номер акта поиска и ФИО.

Либо звоните в аэропорт в службу поиска и уточняйте необходимую информацию. Кроме того, мониторить поиски можно через сайт авиакомпании, которая потеряла чемодан (актуально для российских авиакомпаний).

На поиски багажа согласно международным стандартам отводится 21 день. Если за этот период он не был найден, то считается безвозвратно утерянным. В таком случае стоит задуматься о получении компенсации.

Кроме этого, при потере чемодана положена компенсация денежных средств, потраченных для покупки предметов первой необходимости (шампунь, мыло, зубная паста, щетка, расческа и т.д.). Для этого потребуются чеки.

Что делать, если багаж поврежден?

Сняв чемодан с ленты, внимательно осмотрите его на предмет повреждений. Предъявить претензии можно только до того, как вы покинете контрольную зону аэропорта!

Что-то не так? Порядок действий:

Идёте на стойку службы розыска багажа — она может называться Lost and Found, Lost luggage, Baggage Claim или Passenger Service. Не нашли? Спросите любого сотрудника аэропорта, куда обратиться.
На стойке рассказываете, что произошло, после чего составляется акт о повреждении или краже багажа (Damage and Pilferage Report). Вам дадут документ с уникальным номером, на который нужно будет ссылаться при любом контакте с авиакомпанией по поводу инцидента.
В течение 7 дней (либо 21 дня, если багаж задержали) нужно написать претензию и отправить её авиакомпании на мейл, указанный в соответствующем разделе сайта. Укажите в письме желаемую сумму компенсации, приложите к нему копии составленного в аэропорту акта, билета, багажной бирки и фото поврежденного багажа.
Когда претензия будет рассмотрена, с вами свяжется представитель службы по работе с клиентами и озвучит решение. Как правило, на это у авиакомпании есть 3-6 месяцев.

Наш автор Екатерина, прилетев из Харькова в Прагу рейсом МАУ, получила чемодан с оторванным колесом и добилась от авиакомпании компенсации. Попросили её поделиться опытом:

На стойке оформили акт о повреждении багажа.

В тот же день отправили его в МАУ по указанному на сайте е-мейлу, приложив фото и все необходимые документы.

Дальше события развивались так:

– 21 ноября, через 10 дней после отправки претензии нам ответили, что она удовлетворена, и запросили реквизиты для перевода компенсации;

– в середине декабря деньги поступили на счет.

Компенсации получают не все. Авиакомпания может отказать в удовлетворении требований, если окажется, что:

– чемодан старый, с дефектами и не был пригоден для транспортировки;

– в нем было слишком много вещей, что и стало причиной поломки;

– вы перевозили хрупкие или неправильно упакованные вещи. За их поломку, например, разбитый ноутбук или фотоаппарат, авиакомпания ответственности не несет.

Дальше события развивались так:

Что говорит статистика?

Багаж теряют не авиакомпании, а аэропорты. Однако ответственность перед пассажирами несут именно перевозчики. В хейт-листе туристов — парижский Шарль-де-Голль, лондонский Хитроу и нью-йоркский Ла Гвардия. Как ни странно, самым безопасным в этом плане является московский аэропорт Домодедово: здесь самый низкий показатель потери багажа в мире — 0,6 единицы на 1000 багажных мест.

Каждый час в аэропортах мира теряются 3000 единиц багажа, в год эти цифры достигают 25 миллионов. 61 процент из них — это багаж пассажиров, следующих стыковочными рейсами. Кстати, в 97 процентах случаев вернее будет говорить о задержке, а не потере чемодана: по статистике, авиакомпании находят багаж в течение одного-пяти дней. И только три процента багажа оказываются пропавшими без вести навсегда.

Недостаточное количество времени на погрузку чемоданов между транзитными рейсами. Минимальное время стыковки должно быть не меньше 1–1,5 часа.
Овербукинг. Некоторые авиакомпании допускают покупку большего количества билетов на рейс, чем может вместить самолёт. В случае, если вы остались без места на рейс, вас могут пересадить на другой самолёт, а багаж доставить изначально предполагавшимся рейсом.
Перегруз. Кроме бесплатных багажных мест есть места за экстраплату. В случае перегруза самолёта перевозка такого багажа для авиакомпании может стать более приоритетной из коммерческих соображений.
Ошибка системы сортировки багажа. Прежде чем попасть в грузовой отсек самолёта, чемоданы проходят путь по лентам через сканеры. Задача системы — по штрих-коду на бирке багажа (её наклеивают на стойке регистрации) определить, куда отправить ваш чемодан. Если кроме новой наклейки на нём есть оставшиеся от предыдущих полётов, велика вероятность того, что чемодан улетит в другой город.
Человеческий фактор. Например халатность грузчиков, которые могут забыть загрузить ваш багаж в самолёт во время стыковочных рейсов или потерять чемодан по пути на загрузку. Если тележки с багажом пассажиров рейса будут переполнены, есть вероятность того, что чемодан выпадет и останется на взлётно-посадочной полосе.

Следовать нескольким простым правилам:

Что делать, если потерял багаж по приезду в другую страну

Многие авиакомпании дорожат репутацией, поэтому не оставляют пассажиров. Узнайте в отделе Lost&Found, выдает ли ваш перевозчик вещи, которые понадобятся в первую очередь. Вы можете спросить:

средства личной гигиены
туалетные принадлежности
лекарственные препараты
теплую одежду, белье, купальники
защиту от дождя
транспорт до отеля

Список корректируется, в зависимости от правил компании. Вы можете возместить затраты на покупку принадлежностей, если предъявите чеки. Соблюдайте срок: 21 день с момента доставки чемодана. Чем дольше ожидание, тем выше компенсация. Максимальная сумма 70-100 €.

Иногда багаж возвращают после выплаты денег, в таком случае возвращать авиакомпании ничего не нужно.

Ситуация. Прилетел в Цюрих к друзьям, собирались вместе отдохнуть в Engelberg. Аэрофлот потерял багаж и одну пару лыж. Сразу обратился на стойку Lost&Found, которая находилась в зоне прилета. Заполнил необходимые бумаги. Чемодан нашли (забыли загрузить в самолет при отправлении из Шереметьево). Сообщили, что привезут ближайшим рейсом и доставят по указанному адресу. Получил вечером того же дня.

Иногда багаж возвращают после выплаты денег, в таком случае возвращать авиакомпании ничего не нужно.

Из багажа что-то пропало: как действовать?

Так же, как при повреждении багажа. Не выходя из аэропорта, составляете акт, в течение 7 дней отправляете претензию в авиакомпанию, приложив необходимые документы. Нужно как можно подробнее описать то, чего недосчитались, и указать стоимость каждого предмета (в идеале — подтвердить чеками).

У каждой авиакомпании есть список того, что нельзя перевозить в зарегистрированном багаже. Если пропало что-то из «запрещёнки», получить компенсацию не удастся.

Чемодана нет? Без паники! В 79% случаев багаж находят и возвращают владельцу в течение 72 часов.

[flat_ab id="3"]

Оценка статьи:

(62 оценок, среднее: 4,70 из 5)

Загрузка...

Повреждённый багаж: что делать, куда бежать и надо ли паниковать? Наш опыт