Современное общение между клиентом и банком меняется на глазах. Если десять или пятнадцать лет назад этот диалог был в основном личным общением в отделении банка или разговором с колл-центром, то сегодняшняя цифровая революция активно подталкивает всех участников к переходу в онлайн-пространство, говорит Эльдар Викторович Бикмаев, вице-президент по России. Стандарт Холдинг..
ЦИФРОВИЗАЦИЯ — ДВИГАТЕЛЬ ПРОГРЕССА
Финансовый сектор России – один из бесспорных лидеров глобальной цифровизации. Кроме того, наличие интернета и качественного Wi-Fi ставит нашу страну на передний план. Растущие финансовые знания общества и простота использования современных смартфонов позволяют людям осознавать все преимущества общения с банком через Интернет. Но для обеспечения такого сервиса необходимо качественное обслуживание компьютеров и серверов организаций. Об этом Вы можете найти больше информации по ссылке – https://itspectr.ru/obsluzhivanie-kompjuterov/.
Согласно статистике Банка Русский Стандарт, телефонные звонки по-прежнему остаются основным средством связи с банком, но количество пользователей чата онлайн и мобильного банкинга явно растет. В прошлом году, например, общее количество звонков из колл-центров снизилось на 5% по сравнению с 2017 годом. В свою очередь, количество звонков через чат увеличилось почти на 6%.
Интересным был выбор каналов связи с банком в зависимости от пола. В прошлом году женщины предпочитали звонки в колл-центры, а мужчины чаще всего выбирали онлайн-общение. Чаты онлайн и мобильного банкинга использовали 60% мужчин и только 40% женщин. При этом количество «женских» материалов было намного больше, чем «мужских».
По данным Банка Русский Стандарт, в 2018 году наиболее частыми обращениями в колл-центр были запросы о состоянии карточного счета и потребительского кредита, а также получение информации о неактивных услугах – например, оплаченном кредите – или об исключении неактуальных варианты и др. Основными причинами общения с банком через социальные сети было получение справочной информации и контактных данных. Россияне пытались узнать о статусе платежей и деталях программ лояльности через чаты онлайн и мобильного банкинга.
ПЕРЕХОД В МОБАЙЛ
В 2018 году продолжилась тенденция динамичной миграции клиентов на мобильный банкинг. Этот факт подтверждается увеличением количества транзакций в приложении на 53% по сравнению с 2017 годом. Об увеличении интернет-платежей свидетельствует увеличение на 146% количества транзакций мобильного банкинга для оплаты счетов за коммунальные услуги, 109% -ное увеличение количества платежей за общественный транспорт и 77% -ное увеличение количества переводов с карты на карту. . Рост популярности мобильных платежей легко объяснить: в прошлом году Банк Русский Стандарт запустил сервис подписки на биллинг-уведомления, который открылся в приложении банка, и к нему можно подключиться бесплатно.
Ежемесячно сайт предлагает потребителям различные новинки в виде полезных и практичных функций. За один год в 2018 году Банк Русский Стандарт выпустил пятнадцать различных обновлений, которые значительно улучшили функциональность и удобство использования RSB Mobile.
Русский Стандарт изучил поведение активных пользователей мобильного банка. В прошлом году больше всего сделок здесь совершали жители столичного региона, где средняя сумма чека составила 1168 рублей. Вторым по популярности пользователем мобильных банков стал Санкт-Петербург. Средний чек в городе на Неве составил 927 рублей. Казань входит в тройку лидеров со средним платежом RSB Mobile 389 рублей.
Гендерные предпочтения пользователей удаленных услуг распределены почти равномерно: мужская часть населения имеет очень небольшое преимущество. В 2018 году мужчины составляли 52,7% пользователей RSB Mobile. Кстати, в 2017 году этот процент был немного выше – 56,4%.
В 2018 году мобильный банк отдали предпочтение преимущественно более молодым клиентам: 44,9% пользователей RSB Mobile принадлежали к сегменту от 25 до 36 лет. В свою очередь, в 2017 г. Мобильный банкинг использовался в основном клиентами в возрастной группе 30-40 лет, на долю которых приходилось 40%.
Интересно, что мобильным приложением Банка Русский Стандарт чаще всего пользуются семейные клиенты – 51,4%. Это подкреплено стратегией банка, целью которой является создание услуг и услуг для всей семьи. Например, карты для детей и подростков – прекрасное дополнение к семейному банкингу, которое позволяет вам совместно управлять своими личными финансами наиболее удобным и экономичным способом.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БИОМЕТРИИ В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ
Внедрение удаленной идентификации с использованием биометрии также выводит банковский рынок на следующий этап развития. Это нововведение снизит затраты и сэкономит время как для клиентов, так и для банков.
Банк Русский Стандарт разработал собственную технологическую платформу для сбора биометрических данных. В ноябре прошлого года необходимое оборудование для передачи данных в Единую биометрическую систему было установлено в одном из московских отделений банка. До сих пор банк собирал фотографии лиц клиентов и записывал их голоса. Эта услуга будет иметь особое значение для россиян, проживающих в самых отдаленных уголках страны. Кроме того, эта услуга будет удобна и для людей с ограниченными возможностями.
Согласно статистике банка, средний возраст клиентов, предоставляющих биометрические данные в Русский Стандарт, составляет 25-40 лет. Более того, наиболее активными покупателями являются люди в возрасте от 25 до 30 лет, живо интересующиеся современными технологическими новинками и охотно внедряющие их в свою жизнь.
Удаленная идентификация бесплатна для всех клиентов. Русский Стандарт видит серьезные перспективы в развитии технологии удаленной идентификации, которая позволит клиентам проводить транзакции в несколько раз быстрее и безопаснее.
ЗАПУСК СИСТЕМЫ БЫСТРЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Сектор финансовых технологий быстро растет, а услуги становятся все более персонализированными и быстрыми. Внедрение Системы быстрых платежей (СПС) по номеру телефона при поддержке Банка России является настоящим катализатором роста сегмента P2P переводов. Инициатива Банка России предоставляет клиентам бесценный выбор. Теперь россияне могут уже не ограничиваться услугами банка, в котором получают зарплату, а активно пользоваться услугами финансового учреждения, чьи услуги и услуги им действительно интересны.
Банк Русский Стандарт уже получил индивидуальный код членства в СБП, сертифицировал и запустил услугу переводов через Систему быстрых платежей в своем мобильном банке RSB Mobile. Банк Русский Стандарт утвердил ставки для россиян на переводы в SBP на текущий год – он поддержал подход Банка России и сделал услугу бесплатной как минимум до конца 2019 года.
Россия на данный момент является одним из лидеров по развитию P2P-платежей. На мировую статистику влияет спрос на мобильные приложения для P2P-переводов. Интерес к таким платежам со стороны клиентов Банка Русский Стандарт растет. Только в 2018 году прирост количества P2P-переводов во всех каналах удаленного обслуживания превысил 54%, а общая сумма увеличилась более чем на 40%.
Согласно статистике банка, в 2018 году самый высокий средний чек с P2P-переводом был зафиксирован в январе – 9526 рублей. Он был самым низким в мае и составил 8 608 руб. В 2017 году самый высокий средний чек был зафиксирован в размере 10 365 рублей в декабре и 10 097 рублей в августе. Он также был самым низким в мае – 9 262 рубля. При этом переводы с карты на карту чаще совершают мужчины. В прошлом году мужчины составляли 54 процента. всех переводов (по сравнению с 2017 годом этот процент изменился только на сотые). Интересно, что женщины чаще жертвуют деньги женщинам – 35% от общей суммы, в то время как мужчины составляют только 17%. Среди мужского населения женщины составляют 22% получателей денежных переводов, а мужчины – в среднем 26% в 2018 году.
КОГДА РЕГИОНЫ ТЕСНЯТ СТОЛИЦУ
Анализ поведения клиентов удаленных банковских каналов (ДБО) Банка Русский Стандарт показал, что в целом количество пользователей выросло. Интересно, что статистика показывает, что впервые доля столичных клиентов снизилась в пользу растущего процента региональных пользователей.
Бум смартфонов привел к резкому увеличению числа пользователей финансовых приложений и мобильного интернета в регионах, обогнав жителей обеих столиц по количеству и активности.
Например, доля Москвы в общем количестве клиентов электронного банкинга снизилась на 6,26%. Немного снизилась доля северной столицы и Московской области. В 2018 году лидерами по приросту доли активных пользователей дистанционных банковских услуг стали Краснодарский край, Ханты-Мансийский автономный округ, Республика Башкортостан, Татарстан и Удмуртия. Кроме того, рост зафиксирован в Иркутской, Кемеровской и Нижегородской областях, а также в Ставропольском крае.
ТРЕНДЫ И ПРОГНОЗЫ НА БУДУЩЕЕ
В Банке Русский Стандарт не исключают, что в будущем удаленные каналы связи могут стать основным средством взаимодействия банка с клиентами, ведь в современном мире сфера финансовых технологий развивается чрезвычайно быстро, а услуги становятся все более персонализированными и быстрыми. .
Статистика показывает, что возрастная группа клиента имеет большое влияние на выбор каналов коммуникации. Сегмент 35-55-летнего отдает предпочтение общению через мобильные приложения, но при этом сохраняет интерес к аналоговым каналам. При этом в банк с вопросами через Интернет обращаются в основном миллениалы.
Русский Стандарт стремится применять новейшие технологии и общаться с клиентами, используя все доступные каналы связи. Среди них: электронная почта, социальные сети, Интернет и мобильный банкинг. По мнению специалистов банка, такой метод – это одно непрерывное взаимодействие с клиентом. Благодаря такому современному подходу клиенты всегда имеют удобный доступ к Банку Русский Стандарт, где бы они ни находились.
Миграция в онлайн
В Европе клиенты перешли на электронные каналы обслуживания – банки связываются с ними через смартфоны и онлайн-банкинг. Денис ПАЩЕНКО, глава российского представительства IND Group (европейский разработчик систем интернет- и мобильного банкинга), попытался проанализировать зарубежный опыт, чтобы понять, что ждет российских банкиров и их клиентов.
Опыт европейских банков показывает, что миграция клиентов (как юридических, так и физических лиц) в Интернет – это вопрос времени, банковских ставок и удобства систем самообслуживания. В скандинавских странах более 70% розничных клиентов предпочитают каналы самообслуживания филиалам. В Центральной Европе эти цифры скромны, но все же более 55% клиентов являются «активными пользователями RBS» по стандартам своих банков.
Рассмотрим основные элементы миграции клиентов на электронные каналы обслуживания, ее положительные и отрицательные стороны для банковского бизнеса.
Движущей силой развития онлайн-сервисов, как бы странно это ни казалось банкирам, является не экономия средств или политическая воля руководства, а конкуренция. В 2013 году более 20 крупных розничных банков в России, представленных в 70% регионов России, разработали каналы ДБО, которые включают онлайн- и мобильный банкинг, службы SMS-уведомлений, а иногда и компоненты управления личными финансами и финансовые приложения для планшетов. Так что современный покупатель, который несколько дней в неделю проводит в Интернете, вряд ли обратит внимание на банк, в который нужно приходить с бумажными платежными поручениями. Кстати, банки, декларирующие электронные каналы, но на практике имеющие решения последнего десятилетия, также проигрывают эту конкурентную борьбу, приобретая «клиентов без транзакций» через несколько недель.
Поддержка банком миграции клиентов на электронные каналы включает в себя несколько важных элементов: диапазон (от маркетинговых акций и буклетов до постоянного упоминания сотрудниками всех прелестей электронных услуг), технологии (разработка удобных систем самообслуживания, забота о дополнительной безопасности, механизмы объединения услуг) и прейскурант (электронные услуги обходятся банку в 5-10 раз дешевле, чем «бумажные», отсюда и специальные тарифы для «электронных» клиентов).
Специфика деятельности банков и география их клиентской базы вносят множество условий в процесс перевода клиентов на онлайн-сервисы. На взаимодействие с клиентом может повлиять, в частности, низкий уровень проникновения Интернета в некоторых субъектах Российской Федерации. Также есть проблемы с поставщиком онлайн-услуг – пожелания банка по определенным услугам могут не совпадать с возможностями программного обеспечения. От традиционной инертности банковских служащих никуда не деться. Иногда отсутствует информационная поддержка изменений, когда упор в маркетинге делается на второстепенные по отношению к интересам клиента вещи.
Набор таких факторов может удерживать клиентов от перехода в Интернет, даже несмотря на все инвестиции, сделанные банком в прошлом, и твердое отношение топ-менеджеров.
Благодаря электронным каналам взаимодействия банк получает конкурентное преимущество в борьбе за ключевые клиентские сегменты, экономит транзакционные издержки, а также приобретает имидж современного прогрессивного кредитного учреждения, а также новые каналы продвижения и оценки эффективности продукта.
При этом, помимо крупных инвестиций, необходимых для внедрения систем ДБО, банк должен учитывать следующие негативные последствия: внутреннее организационное сопротивление и даже уход части сотрудников, временные сбои в функционировании бизнеса (из-за добавление новых каналов обслуживания), а также частичная потеря известных инструментов и методов перекрестных продаж в разных филиалах.
В свою очередь, клиент получает очевидную выгоду в виде автоматизации своей финансовой деятельности. Однако в то же время пользователь системы интернет-банкинга считает, что его обслуживание больше не является персонализированным. В интернет-банке у всех примерно одинаковые интерфейсы и стандартный набор услуг. В этом смысле хорошо, что современные системы идут дальше в сторону персонализации интерфейсов.
Еще один недостаток удаленного общения с банком – внутренняя тревожность клиента. Независимо от того, насколько финансовое учреждение убеждает пользователя в безопасности транзакции, независимо от того, какие одноразовые ключи или пароли сеанса выдает банк, глубоко в душе каждого по-прежнему существует иррациональный страх потерять свои сбережения. С психологической точки зрения этот страх удобно связывать с РБС. Более того, в случае кражи денег многие банки не прилагают усилий для отслеживания мошенника и выступают в суде в качестве «третьей стороны». Однако постепенно закон меняется в пользу розничных клиентов. Со временем страх перед онлайн-сервисами исчезнет, как это произошло с пластиковыми картами, которые через несколько десятилетий стали «опасными».
(57 оценок, среднее: 4,90 из 5)
Загрузка...